Danke für’s Gespräch

(Dieser Artikel ist nur auf deutsch verfügbar)

Des einen Freud, des anderen Berater

Chatbots werden immer besser und können eine echte Entlastung für ein Unternehmen sein. Du hast dich noch nicht damit auseinander Gesetzt? Dann schnapp dir ’nen Kaffee und lese dich gemütlich ein.

1999, zurück in Niewinter. Ich unterhalte mich mit einem Koch über ein ungewöhnliches Ereignis nahe einer Mine. Seine Kinder spielen dort öfter Fangen und entdecken die Welt auf ihre eigene Art und Weise. Während des Gesprächs klopft es an meine Tür und meine Mutter fragt was ich gerne zu Abend essen möchte. Ich beantworte ihr diese Frage und wende mich wieder an den Koch. Wir haben eine Unterhaltung die den Verlauf der Geschichte dramatisch verändern wird.

Ja, der Koch ist nicht echt und ich befinde mich an meinem PC und beschäftige mich mit einem Computerspiel. Und ja, ich unterhalte mich mit einer fiktiven Figur, einem digitalen Abbild eines Menschen und im Prinzip eine Art Chatbot. Ich stelle Fragen. Er Antwortet. Ich erreiche mein Ziel und erhalte einen digitalen Ausrüstungsgegenstand. Bis dorthin alles sehr belanglos, magst du dir nun denken. Aber interessant wird es später, als ich in einem anderen Spiel wieder eine Unterhaltung mit einem digitalen Bot habe. Nur dieses mal erhalte ich einen digitalen Gegenstand den ich später in der analogen Welt gegen bares Geld eintauschen kann.

Ich habe mit einer Maschine gechattet und mein gewünschtes Ziel erreicht. Ein von einem Programmierer vorgegebenes Ziel, aber ein Lohnenswertes.

2018, tief im Netz in den Fängen eines unübersichtlichen Online-Warenhauses. Ich versuche verzweifelt herauszufinden ob ich den in Großbritannien bestellten Artikel bei nicht gefallen „problemlos“ wieder zurück senden kann. Es handelt sich um ein Passteil für eine Kreissäge und leider ist es nirgendwo mehr vorrätig, außer bei diesem Anbieter. Nach langer suche und fast wund geklickten Fingern greife ich also auf den Chat mit dem Kundenservice zurück und stelle meine Frage direkt an die Person auf der anderen Seite.

Einige Augenblicke und wenige Sätze später weiß ich: Ja, das Teil kann bis zu 3 Wochen nach Kauf wieder zurück gesendet werden, sofern es nicht beschädigt wurde. Die Info kam inkl. Adresse und dem Verweis auf eine Seite wo man den Versandschein für die Rücksendung anfordern kann. Einfach. Unkompliziert. Freundlich mitgeteilt von Einser und Nullen. Ich habe wieder mit einer Maschine gechattet und mein gewünschtes Ziel erreicht. Diesmal nur in der magischen Welt der Erwachsenen.

Irgendwie unpersönlich

Vielleicht denkst du dir jetzt, dass das doch irgendwie unpersönlich ist und das damit Arbeitsplätze verloren gehen. Statt eines Kundenberaters der am anderen Ende der Leitung sitzt, hat man nun einen „Roboter“. Willst du meine ehrliche Antwort darauf? (Falls nicht tut es mir sehr leid, ich kann den Artikel jetzt leider nicht abbrechen)

Es ist meiner Ansicht nach extrem unpersönlich und auch unhöflich wenn man mehrere Tage auf eine Antwort warten muss oder eine Email vergessen wird. Denn genau dass ist mir auch schon passiert. Die Email landet im Spam oder ich klicke sie kurz weg und will mich „später darum kümmern“ und zack hast du einen genervten Kunden mehr.

Oder: Der Kunde erhält direkt eine Antwort auf seine Frage, ihm wird geholfen und du hast einen zufriedenen Kunden mehr bzw. ein vorhandener Kunde bleibt zufrieden!

Die Sache mit der „persönlichen Beratung vom Fachmann / von der Fachfrau“

Insbesondere in Deutschland hält sich noch der Irrglaube dass einem ein Mensch in bestimmten Situationen besser weiterhelfen kann als Google & Co. Es wird allerdings dabei oft ein wichtiger Faktor vergessen: Der Mensch selbst.

Ja, es gibt kompetentes Fachpersonal da draußen dass weiß was es tut. Und es gibt andere die eine Spur der Verwüstung hinter sich her ziehen, weil sie mit Unsicherheit und Halbwissen durch die Servicelandschaft marodieren und ohne Rücksicht auf den Kunden ihre Dienste feil bieten. Wie die Fachfirma die mein Bad nach einem Wasserschaden trockenlegte und renovierte. Das Bad sieht nun schlimmer aus als direkt nach dem Wasserschaden. Der Lüfter funktioniert nicht mehr, die Wandfarbe blättert nun 4 Monate nach der Instandsetzung fröhlich ab und will offensichtlich das Haus verlassen um das Wetter zu genießen.

Oder die Beratung in einer der größeren Elektrofachgeschäfte. Diese besteht daraus dass der Berater die Inhalte auf der Rückseite einzelner Verpackungen vorträgt wie auf einem Poetry-Slam. Unterhaltsam, aber nicht hilfreich.

Dann lieber Skynet?

Die integration von Chatbots in die eigene Seite hat viele Vorteile.

Die Horrorszenarien die von vielen Gegnern von Chatbots und KIs vorgetragen werden, sind natürlich maßlos übertrieben. Klar hat alles vor und Nachteile, aber es wird keine rebellion der Maschinen geben, nur weil ein Flowchart geführter Bot die die FAQs anzeigt oder ausgibt.

Mehr Leads, mehr Abschlüsse und eine bessere Kundenbindung. Das ist das positive Ergebnis eines Chatbots der gut eingerichtet ist. Die meisten Nutzer von Internetseiten und vor allem von Online-Shops chatten lieber mit einem Chatbot der sofort antwortet als dass sie auf einen echten Menschen müssen, der dann auch noch wacklige Antworten gibt.

Auch meine eigenen Erfahrungen mit Chatbots sind extrem positiv und ich sehe keinen Grund warum man keinen haben sollte. Von der Beantwortung einfacher Standardfragen wie der Login-Suche, typischen FAQs, Versandinformationen und Öffnungszeiten bis hin zu Reservierungen und Bestellabschlüssen ist alles möglich.

Und sollten dennoch Fragen jenseits dessen auftauchen, was von einem Bot bewältigt werden kann, kann jederzeit noch ein Mensch eingreifen der die Konversation übernimmt.

Laut einer EOS Studie gibt es durch Chatbots weniger Bestellabbrüche, mehr Kundenzufriedenheit und engere Kundenbindung. 96% der Nutzer*innen akzeptieren das Gespräch mit einem Bot.

Hättest du damit gerechnet? Ich war selbst überrascht dass die Akzeptanz so hoch und erinnert mich daran dass ich an dieser Stelle auch nochmal danke sagen könnte: Danke für’s Gespräch, Chatbot des britischen Werkzeuglieferanten.

Cheers,
Andreas

Wenn du fragen zu diesem Thema hast oder einen eigenen Chatbot integrieren möchtest, dann melde dich gerne direkt bei mir!

P.S.: Du kannst übrigens auch meine digitale Assistentin Artemis dazu befragen! Sie meldet sich allerdings erst wenn du dich auf einer der entsprechenden Seiten befindest. Den Blog sollst du noch entspannt lesen können 🙂